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商家該如何面對消費者評價

時間:2020-09-15 08:29:00作者:謝文英新聞來源:正義網

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  “醬肉包特別膩、豬肉包皮厚餡少,100塊錢兩屜有點貴。”谷先生怎么也沒想不到,幾句稀松平常的吐槽,竟被店家冠以侵犯名譽權的“罪名”。

  幾天前,谷先生在大眾點評上找到一家評分最低的餐廳,想體驗一下這里究竟差到什么程度。谷先生探訪了“狗不理”包子北京王府井總店,在購買了一屜醬肉包和一屜豬肉包后,谷先生開始品嘗,并在視頻中記錄自己的消費感受。這段消費體驗視頻在網上迅速傳播,并被多家網站轉發。店家見狀立即發聲明稱,視頻發布者侵犯了餐廳名譽權,餐廳將追究相關人員和網絡媒體的法律責任。事情進展令谷先生不禁感嘆“說實話不易”。

  在日常生活中,像谷先生這樣喜歡在網絡上表達消費體驗感受的人不在少數,正所謂金杯銀杯不如老百姓的口碑,消費者的評價必然會影響商家的信譽。因此,如果對于消費者的任何差評行為都一概放任,很可能會給不正當競爭、威脅勒索等非法行為留有法律灰色地帶。因此,區分差評行為是否侵權是必要的。

  筆者認為,首先要明確一點,消費者根據消費體驗作出好評、中評抑或差評,完全是消費者的自由。無論是法律規定,還是平臺規則等,都很難形成消費者應當給予好評、中評抑或差評的統一標準。消費者作出的相應評級和評論即便與客觀事實存在一定的差異,只要主觀上不存在惡意詆毀的故意,商家也應保持一定的誠懇接受態度。也就是說,谷先生作為消費者,有權憑借自己的消費體驗決定是否給予店家差評。

  其次,最高人民法院關于審理名譽權案件若干問題的解釋明確規定:消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論,不應當認定為侵害他人名譽權。但借機誹謗、詆毀,損害其名譽的,應當認定為侵害名譽權。根據谷先生在視頻中的評價行為及評論內容可以看出,谷先生是憑借自身的消費體驗對包子作出評價,不然也不會說出“‘狗不理’沒傳說中的那么難吃”的話來,谷先生只是覺得“這種質量20塊錢差不多,100塊錢兩屜有點貴”。據此不難判斷,谷先生的消費體驗感受與司法解釋中提到的“借機誹謗、詆毀,損害其名譽”的情形不同,其發表的消費感言對店家的名譽不構成侵權。

  退一萬步說,作為一個老字號的經營者,面對消費者的差評動輒就要報警的做法,確實欠妥。如果連接受顧客差評的勇氣都沒有,以后又該如何面對廣大的消費者。

  好在已經刪除了之前的聲明。“顧客就是上帝”,消費者給出的評價有時候正是商家寶貴的財富,從消費者的評價里才能看出自家商品的優劣,在優秀的地方不斷進步和創新,在不足的地方改進和提升,做出真正令消費者滿意的商品,才能夠長久維持自己的品牌和經營。在面對消費者的意見時,有則改之無則加勉才是最好的選擇,只要自身的商品和服務過硬,那些虛假的謠言終會不攻自破。在出現消費糾紛時,商家最好的處理方式是從自身找問題,畢竟讓顧客滿意才是最好的經營理念。

[責任編輯:賈瀟]
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